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FAXDMのクレーム対策をしよう


FAXDMを送りますと、たまにクレームが来てしまう事もあります。ただし、それはある程度は防止する事も可能です。

FAX不要のチェックボックスを設けておく方が望ましいですし、履歴も確認しておく必要があります。

そしてFAXの文書の内容は、よく考えておくべきです。

FAX不要というチェックボックスを設けておく

FAXを送りますと、たまにご立腹の電話が来てしまう事があります。送付先によっては、営業目的のDMを敬遠している事もあるからです。このためFAX不要という表現を使用するのが望ましいです。例えばある時に、ある会社からFAXが届いたとします。自社に関係がある内容だと思い、FAXの内容を確認しました。しかしよく読んでみますと、営業目的のDMだと判明しました。今後何回かDMが来てしまうのは困るので、FAXを送ってきた側に対して、断りの連絡を入れたくなる事もあります。

断りの連絡を入れる方法は2つあって、1つ目は相手に対するFAXの返送です。というのもFAXの文書をよく確認してみますと、「今後FAXが不要なら、こちらの番号にご連絡下さい」などと書かれている事があります。その番号にFAX送信すれば、今後DMが送付される事が無いよう、相手に意思を伝えられる訳です。もう1つの手段は、FAXを送ってきた側に対する電話連絡です。今後はFAXを送信してほしくない旨を、口頭にて伝える事になります。上述のようなFAX不要の文言がなければ、電話連絡せざるを得ません。ただ電話する側としては、その手間が非常に大きいと感じる事もあります。勝手にFAXを送付してきたのに、わざわざ電話連絡をするのは、あまり気持ちが良いものではありません。ですからFAXを送ると、電話で怒られてしまう場合があります。

しかし上述のようなFAX不要の文言があれば、FAX返信だけでやり取りが完了します。電話で怒られてしまうのを回避できますから、その文言を書いておく方が無難です。その文言のすぐ脇に、チェックボックスも設けておくと良いでしょう。チェックボックスにレ点を記入してもらい、FAXで返送してもらうのが一般的です。

FAX不要の顧客にDMを送らないよう情報管理

また上記の方法でFAXを返送してもらった後は、その情報を管理しておく必要があります。後日にFAXを送る時に、間違って送付するのを避けるのが望ましいからです。例えばある時に、FAXでDMを送ったとします。その日付は、10月12日でした。そして12日にFAXを受け取った顧客が、チェックボックスにレ点を入れて、返送してきました。ですがFAXを送るのは、10月12日だけとは限りません。1ヶ月後の11月などに、改めてFAXでDMを送る事もあります。その11月のタイミングに、上述のレ点返送してくれた顧客に対して、またFAXを送らないのが望ましいです。

レ点を入れて返送してきた以上は、今後はFAXのDMは送ってほしくないと望んでいる訳です。にもかかわらずDMを送ってしまえば、相手の意思を無視した事になってしまいます。ですから11月にFAXを送付しますと、ひどく怒られてしまう場合があります。このため10月12日に受け取った返送情報は、きちんと管理しておくのが望ましいです。そうでなければ、11月に怒られてしまう可能性があります。少なくともレ点返送の情報を紛失してしまう事態だけは、避けるべきです。情報管理をする事が、クレーム対策になる訳です。

顧客のニーズを考慮したDMにする

また文書の内容も、工夫する必要があります。相手のニーズなども考慮するのが望ましいです。例えば、文書に「商品を買って下さい」などと書くのは、あまり望ましくありません。急に送付されてきたFAXの文書に、上記のように書かれていますと、気分を害してしまう可能性があります。というのも顧客がFAXを受け取るにしても、コストが発生しているからです。FAX機器が文書を印刷するにも、料金が発生しています。つまり顧客側としては、有料でFAX文書を受け取っている訳です。お金を払ったにもかかわらず、明らかな商品購入を目的としたDMが届く訳ですから、気分を害してしまう方々も多いです。

ですから上述のような表現は、避けるのが望ましいです。FAXを受け取る側にとっては、魅力的な文章にする方が良いでしょう。例えば文書に無料プレゼントなどと書かれていれば、DMを受け取る側としても、それほど気分を害さない傾向があります。それと、顧客のニーズも考慮する必要があります。顧客のニーズとは全く関係ないDMを送ってしまいますと、気分を害してしまう確率が高いです。事前に顧客のニーズを把握して、それに合わせた文章にしておく方が、怒られてしまう確率も低くなります。ですからDMを送る前に、まず顧客のニーズを調べておくのが望ましいです。

つまりFAXDMのクレームを回避するポイントは、主に3つあります。FAX不要というチェックボックスを設けておくべきであり、その情報を管理するのが望ましいです。そして顧客のニーズに合うDMにしておく方が無難です。

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